Exordio
Acabo de ver en un telediario que hoy ha salido Mazón, el presidente de la región valenciana, a decir, entre otros dislates, que algo se ha hecho mal y que, aunque se siguió el protocolo, pide perdón. ¿A quién, majadero…?, ¿a los muertos?, ¿a los vivos?, ¿a quienes aún siguen sin ser ayudados por vuestra incompetencia o maldad? ¡Pedir perdón!, ¿qué es eso de afrontar con honor y dignidad las responsabilidades de sus actos? ¿Está pasado de moda? ¡Pero no sé cómo aguantamos ante tal morralla! Ni ante la regional valenciana ni ante la nacional española. Tal para cual. Indignos.
Protocolo. Significado
A los efectos que ahora nos interesan, la RAE define protocolo como la secuencia detallada de un proceso de actuación científica, técnica, médica, etc.
Los protocolos son, pues, conjuntos de reglas o procedimientos establecidos que dictan cómo se deben realizar ciertas acciones o tomar decisiones en situaciones concretas. Su propósito es garantizar la coherencia, la eficiencia y la seguridad en diversos campos, desde la medicina hasta la aviación, pasando por la administración pública y el mundo empresarial.
La proliferación de protocolos
En las últimas décadas, hemos presenciado un aumento exponencial en la implementación de protocolos en todos los aspectos. Este fenómeno se debe a:
- La complejidad de los sistemas y organizaciones.
- La presunta necesidad de estandarización.
- El deseo de minimizar errores y riesgos.
- La presión legal y regulatoria.
- El amparo legal y político que brindan a los mandatarios de cualquier orden.
Los beneficios del protocolo
Los protocolos bien diseñados pueden mejorar la eficiencia operativa y garantizar resultados consistentes. Por ejemplo, en el ámbito médico, algunos protocolos de tratamiento demuestran mejorar los resultados de los pacientes y reducir los errores médicos.
En industrias de alto riesgo, como la aviación o la energía nuclear, los protocolos estrictos son fundamentales para prevenir accidentes y garantizar la seguridad pública. Estos procedimientos meticulosos han contribuido a hacer que volar sea una de las formas más seguras de viajar.
Los protocolos pueden proporcionar una guía clara en situaciones complejas o de alta presión, ayudando a los profesionales a tomar decisiones rápidas y efectivas cuando el tiempo es crucial.
La dependencia excesiva de los protocolos
Pérdida de flexibilidad y adaptabilidad. Es uno de los principales riesgos. Las situaciones reales suelen requerir adaptabilidad y pensamiento creativo, algo que los protocolos rígidos obstaculizan.
Deshumanización y falta de empatía. En campos como la atención al cliente o los servicios sociales, una adherencia estricta a los protocolos puede llevar a respuestas frías e impersonales, ignorando las necesidades individuales y emocionales de las personas.
Inhibición de la innovación. Cuando los protocolos se convierten en dogma, pueden sofocar la innovación y el pensamiento crítico. Los empleados pueden sentirse desalentados a proponer mejoras o soluciones alternativas por temor a violar los procedimientos establecidos.
Represión del pensamiento y del saber hacer. El protocolo, aunque mate, es un escudo.
Protocolo. La dilución de la responsabilidad individual
La frase Nadie tiene culpa, solo el protocolo es una evolución del argumento de soy un mandao. Esta mentalidad lleva a situaciones donde los individuos abdican de su responsabilidad en favor de seguir ciegamente los procedimientos establecidos.
¿Hasta qué punto podemos eximir a los individuos de responsabilidad cuando siguen protocolos que resultan dañinos o injustos? Esta pregunta se vuelve relevante en casos de fallos sistémicos o cuando los protocolos están mal diseñados o desactualizados. Porque los protocolos también tienen sus propios responsables, aunque sean peces muy gordos…
Protocolos. Buscando el equilibrio
Es crucial reconocer que son herramientas diseñadas para ayudar, no para reemplazar el juicio humano. Los profesionales deben ser alentados y capacitados para usar su criterio y experiencia en conjunto con los protocolos establecidos.
Para mantener su relevancia y efectividad, deben ser sometidos a revisiones regulares y actualizaciones. Este proceso involucraría a quienes los implementan directamente, aprovechando su experiencia práctica.
Las organizaciones deben esforzarse por crear actitudes que valoren tanto el cumplimiento de los protocolos como la responsabilidad individual. Esto es inusual, e implica que los empleados se sientan seguros cuestionando procedimientos que parecen inadecuados o proponiendo mejoras.
Corolario
El desafío es encontrar un equilibrio entre la adherencia a procedimientos estandarizados y el ejercicio del juicio humano consciente y responsable. Solo con ese equilibrio podremos aprovechar los beneficios de los protocolos sin caer en la trampa de la deshumanización y la evasión de responsabilidades.
En última instancia, recordamos que tras cada protocolo hay seres humanos que los diseñan, implementan y siguen. La responsabilidad final también es suya porque gozar de las suntuosas ventajas de los políticos, debería conllevar siempre la asunción de responsabilidades.
Así, si el protocolo falló en la hecatombe de Valencia, hay que hurgar en quienes lo aprobaron pero también en los que lo ponen en marcha sin más. Y si no fue cosa de protocolo, el camino también es la prisión.
